Email滲透率高，但網友在社群媒體上花費時間更長

TNS市場研究公司，在今年九月針對全球網友進行數位生活調查，結果發現email仍然是具最高滲透率的網路活動，將近3/4的網友每天收發email，相較之下每天上社群網站的只有不到一半，不過若是從用戶是否曾經從事此活動來看，滲透率的差距就沒有這麼大了，分別有98%和86%的網友曾使用email和社群網站，而值得注意的是，若由從事時間來看，平均而言網友每周在社群網站上花費4.6小時，時數已長於email的4.4小時。
另外在優勢麥肯(Universal McCann)公司，今年針對上網頻繁網友所進行的社群媒體追蹤報告中，也發現不論是在美國還是全球來看，在社群網站上擁有個人檔案的網友比例都持續成長，其中全球數字在今年已高達61%，此外美國及全球網友經由社群媒體來保持聯繫的人數，也分別從去年的31.2和38.8人，增加到今年的53和52人，顯示除了提供社群遊戲及分享/創造內容機會之外，社群媒體仍然是主要溝通工具。
簡單來說，email使用人數及頻率仍較高，但網友花在社群網站上時間，卻已逐漸超越email，因此過去擅長運用email行銷的企業，勢必需要擁抱新興的社群媒體，才能確保與消費者之間的有效溝通。

出自eMarketer
撰文者：陳品先編譯  發表日期：2010-11-15  文章來自數位時代

82%美國消費者在遭遇負面客服經驗後會捨棄該品牌

根據RightNow和Harris Interactive兩家公司進行的2010客戶經驗影響報告，發現有82%的美國客戶都因為差勁的客服經驗，而停止了使用該公司的產品或服務，而有73%作答者表示，不好的經驗來自粗魯的客服人員，另外有55%的人則認為是因為公司無法即時解決他們的問題。此外，有95%的接受調查者都說，他們會在不好的客服經驗後採取行動，79%的美國消費者將負面的經驗在公開場合及和朋友分享，而對於那些在Facebook及Twitter等社群媒體公開抱怨的人，有58%會期待從公司得到回覆，42%更希望這發生在1天之內，不過只有22%的人曾經真的等到回應。
此外，在2007年時，有60%的美國消費者都說他們曾經有過不好的客服經驗，並希望和人分享，那時有26%的人傾向用email、5%用聊天、但Facebook與Twitter等尚未被公司用做掌握抱怨和解決問題的工具。到了今年，希望和人分享的美國消費者佔比是83%，66%希望用email、12%傾向聊天、而有7%選擇以社群網站來嘗試解決問題，而明顯的是，消費者所擁有的數位溝通選擇越多，所希冀的即時人類互動就越多。
可預期的是，未來選擇以社群網站來不吐不快的消費者將越來越多，一不小心，負面評論便可能像雪球般，以驚人的速度越滾越大，因此快參考社群專家Mashable所整理的教戰手冊，看看如何成功監測社群媒體(上)(下)，以及受到攻擊時該如何回應。



出自TechCrunch
出自Reputation Management 

美國小型企業投入社群行銷比例增加，但成效仍須驗證

根據American Express OPEN在今年秋天所進行的調查，發現美國小型企業主，在去年已經大幅增加他們在行銷方面的社群媒體使用：去年報告中，只有10%的企業主將社群媒體用做行銷工具，而今年數字已經成長至39%，這股動力也藉由與消費者連結來增加銷售。在所有社群媒體中，又以Facebook為明顯領導者，有27%小型企業主都運用它來吸引新客戶，此外使用LinkedIn、Twitter、與部落格的比例分別是9%、8%、5%。
此外，運用社群行銷的企業中，有39%都認為這樣做的確增加了公司的曝光，不過也有17%的參與調查者持相反意見，覺得社群媒體工具並未造成幫助，另外也有超過六成的企業主完全不使用社群媒體，而最大的原因便是因為其不適用於他們的產業。同樣地，在由ITZ Belden和American Press Institute(API)在今年九月進行的調查中，也可發現有40%的作答者使用社群行銷，但只有20%的人認為它是新生意的主要來源，相較之下客戶推薦(77%)或朋友家人推薦(65%)，才是重要途徑。
對於資源較為匱乏的小型企業來說，即使成效還需驗證，低成本的社群媒體行銷，仍不失為與客戶連結，及增加知名度的好方法，其中TechCrunch所收集的六大成功案例(上)(下)中，就有好幾個小型企業的例子，不妨參考一下。

出自eMarketer

封殺Facebook！Google新增網站服務條例

Google上週在服務條款上增加了一項新條例，這項毫不起眼的規定，將對Facebook版圖擴張策略產生重大的負面影響，因此被美國媒體認為是Google對Facebook宣戰的訊號。

社交網路當紅，各大網路業者都想搶在這股潮流中分一杯羹，建立一個更大、使用者更多的社交網路；Facebook採取的策略之一，就是利用像Google Contacts API這種匯出介面，在使用者授權的情況下，取得他們在GMail和GTalk上的聯絡人資料，協助他們迅速在Facebook上找到自己的好友。

許多大型網站包括Google、Yahoo!、Microsoft MSN和Hotmail等，都提供了這樣的匯出介面，方便使用者在其他網站上快速找到自己的聯絡人資料；唯獨Facebook的OpenGraph介面，只分享使用者好友的喜好和動態，獨缺聯絡資料，因此其他網站無法利用使用者既有的Facebook人脈，在自己網站上為使用者迅速建立社交圈，結果造成各大網站的聯絡人資料不斷流向Facebook，而Facebook上的聯絡資料卻滴水不外流。

一向強調開放原則的Google，也開始對這種不對等的情況忍無可忍，於是在Contacts API的服務條款新增一項條例，規定所有使用Contacts API的網路服務或軟體，必須提供同樣功能的介面，讓使用者也能夠將聯絡人資料從該服務或軟體匯出。換言之，由於Facebook不提供聯絡資料匯出，Facebook將失去使用Google Contacts API的權利。

Facebook目前對這項新增條例尚未提出任何評論。不過可想而知，在社群網路這塊市場上，網路業者之間的戰爭即將越演越烈。

轉載自數位時代